年齡限制、健康證明、免責協議……銀發(fā)游設“層層路障”，江蘇省消保委調查來了→
來源： 紫牛新聞
2025-10-27 22:07:00
10月27日，江蘇省消保委發(fā)布“銀發(fā)一族”旅游消費調查報告。本次調查采用問卷調查、消費體驗、深度訪談與合同梳理相結合的方式。調查顯示老年旅游市場潛力大，但消費需求滿足度不夠。產品同質化與服務短板并存，年齡“門檻”、健康證明、免責協議等“層層路障”不斷。格式合同不公平等問題仍存。
86%銀發(fā)游預算1001-5000元
存在“特種兵”旅游、隱性收費等問題
問卷調查顯示，消費預算方面，1001-5000元占比合計達86.55%。愿付費的附加服務需求中，“舒適交通住宿”占比最高（62.12%），其次為“隨行醫(yī)療保障”（58.3%）。
但體驗員介紹，為爸媽咨詢旅游產品時發(fā)現，有的行程設置類似“特種兵”旅游，并未考慮老年人的身體情況。而問卷調查顯示，26.55%的老年游客曾遭遇景區(qū)無障礙設施缺失。超半數（52.13%）反映醫(yī)療支持不足，其次是行程節(jié)奏過快（38.42%）、工作人員缺乏老年服務能力（28.94%）。
部分產品初始報價低，但實際旅途額外收費。常州康輝旅行社某東北線路，報名時稱“團費已含全程基礎費用”，但實際行程中收取“小交通費”，以及民俗表演、康養(yǎng)體驗等“自費項目”，部分行程的額外支出甚至達到初始團費的2-3倍。
部分旅行社設置年齡限制
健康證明與免責要求成行業(yè)常態(tài)
問卷調查顯示，因年齡問題被拒接或限制參團的受訪者中，70歲以上群體合計占比超七成。
南京途牛國旅中山北路營業(yè)部雖在海報中標注年齡要求，但字體較?。黄渌眯猩鐒t采取“建議75周歲以下報名”等模糊表述，或僅在報名時口頭告知，明確條款滯后至簽合同時才呈現。
小字標明年齡限制
問卷調查顯示，48.79%的老年游客被要求簽署額外免責協議，37.77%需強制家屬陪同，22.86%需提供縣級以上醫(yī)院健康證明，此類限制實質上將安全保障責任向消費者轉移。
泰州青年國際青年旅行社（青年路店）在免責協議中僅籠統(tǒng)標注“自愿放棄不適宜高齡人群參加的相應景點或相應活動”，但未明確界定旅行社應盡的行程強度評估、突發(fā)疾病應急處置等義務。
一些線上平臺延續(xù)了線下的陪同要求，其免責協議還包含“行程中因老人自身健康引發(fā)的糾紛，平臺概不承擔賠償責任”等條款，涉嫌通過格式條款轉移風險。
健康證明、投保障礙……
銀發(fā)旅游“門檻”多多
春秋旅游（揚州旗艦店）要求70歲以上老人提供三甲醫(yī)院常規(guī)體檢報告，不接受社區(qū)體檢證明；若兩位及以上老人參團，需單獨提供報告，且報告必須包含血壓、心電圖等基礎項目，最終由地接判斷是否符合報名條件。
實地體驗發(fā)現，部分旅行社與保險公司存在“同費不同?！爆F象，導致老年游客在同等付費情況下難以獲得同等安全保障，增加了出行風險。
存在保額減半的情況的旅行社
數字化服務操作復雜
老年使用障礙突出
問卷調查顯示，老年游客在數字化服務使用中面臨多重困難，46.25%遭遇“人臉識別失敗率高”，42.62%受訪者反映“智能設備操作困難”，32.92%認為“線上購票操作復雜”等。體驗員發(fā)現途牛旅游網站雖設有“長輩模式”切換按鈕，但點擊后網頁布局錯亂、字體大小不一致。
途牛【關懷版】點擊之后網頁自適應并沒有調整
南山竹海景區(qū)70歲以上老人享有免票政策，但天目湖官方商城中僅為60-70歲老年游客設置“長者票”預訂選項，雖AI客服提示70歲以上老年游客可線上預約，但并未找到預約免票入口。若70歲以上老年游客要享受優(yōu)惠，則只能轉向線下窗口排隊，或線上購買全價票，增加了時間成本和操作難度。
合同風險隱患突出
消費者權益保障存短板
問卷調查顯示，過去一年有34.01%的消費者遭遇過旅游消費糾紛，其中，合同問題以41.93%的占比高居首位。梳理合同發(fā)現，當前老年旅游消費權益保障的短板主要集中在以下4方面：合同條款不公平與權利失衡；經營主體與告知義務履行缺位；合同解除與費用退還機制存在法律合規(guī)風險；服務權益與投訴保障不足。
翔龍萬里行出團通知書載明“團隊集合時視為您已詳細閱讀內容，旅行社盡到完全告知義務”。僅憑單方面紙質通知難以替代全面告知義務，可能導致老年游客對行程風險、服務內容缺乏充分認知。
在合同解除及費用處理上，部分旅行社存在設置不公平條款，加重老年消費者經濟負擔的行為。如部分旅行社在合同中約定游客自身原因提出解除合同一概不予退費。
游客原因解除合同一概不退費的文書
景點針對老年人有優(yōu)惠政策，但部分文書直接以“打包購票”“團體票不享優(yōu)惠”等理由，拒絕向高齡游客退還優(yōu)惠差額。
給予優(yōu)惠和直接拒絕優(yōu)惠的文書
部分規(guī)定不當場提出的投訴均不接受
《旅游投訴處理辦法》第九條規(guī)定，超過旅游合同結束之日90天的投訴將不予受理。然而，部分旅行社文書規(guī)定不當場提出的投訴均不受理。
江蘇省消保委建議：完善部門協同，構建銀發(fā)旅游保障體系；推動企業(yè)合規(guī)經營，夯實適老化服務基礎；完善行業(yè)標準體系，推動適老化服務規(guī)范化。
通訊員 蘇消萱
揚子晚報/紫牛新聞記者 馬燕
視頻 馬燕
【多說一句】
世界那么大，爸媽也想去看看
不久前的10月20日，江蘇省民政廳、老齡工作委員會辦公室聯合多部門舉辦的發(fā)布會上傳遞出數據：截至2024年末，全省常住人口8526萬人。60歲及以上常住老年人口2175萬人，占常住人口的25.5%。高齡長壽老年人越來越多，全省百歲老人達8811人，較上年增加128人。江蘇省老年人文化程度為高中（含技校/中專）及以上的比例為15.87%，較10年前提高了4.5個百分點，蘊藏著豐富的“第二次人口紅利”。
“活力老人”群體日益壯大。世界那么大，他們也想去看看。希望旅游經營者們不要對老年人“避之唯恐不及”，而是要研究市場、靠前服務、化解難題，比如充分盡到告知義務，針對老年人的生活節(jié)奏、消費習慣研發(fā)旅游產品，積極提供友好型的數字化服務，讓銀發(fā)一族明明白白、安安全全、開開心心出游消費，這也有助于實現消費者與經營者的共贏。 馬燕