警惕，私域直播消費(fèi)中，老年人權(quán)益受損！江蘇省消保委調(diào)查報(bào)告出爐→
來(lái)源： 紫牛新聞
2025-10-28 21:24:00
內(nèi)容失實(shí)，誤導(dǎo)消費(fèi)決策；情感話術(shù)制造“信息繭房”；質(zhì)量難保證維權(quán)困難……10月28日，江蘇省消保委發(fā)布涉老私域直播消費(fèi)調(diào)查報(bào)告，提醒老年消費(fèi)者提防“消費(fèi)陷阱”，呼吁壓實(shí)平臺(tái)主體責(zé)任，加強(qiáng)監(jiān)管執(zhí)法力度，聯(lián)動(dòng)開展涉老消費(fèi)教育。
相對(duì)于公域直播間
老年人更容易在私域直播間權(quán)益受損
江蘇省消保委監(jiān)督部主任趙鑫介紹，私域直播是相對(duì)于針對(duì)不確定對(duì)象的公域直播而言的一種互動(dòng)營(yíng)銷直播活動(dòng)，主要指企業(yè)或個(gè)人基于自有流量池（如微信群、小程序等），針對(duì)已建立聯(lián)系的特定用戶群體，通過(guò)直播方式與用戶進(jìn)行互動(dòng)和溝通的一種營(yíng)銷模式。相對(duì)于公域直播間，老年人更容易在私域直播間權(quán)益受損。
據(jù)悉，私域直播的運(yùn)營(yíng)模式呈現(xiàn)出鮮明的“閉環(huán)式”特征。一方面，不法商家通過(guò)線下門店“免費(fèi)送雞蛋”“健康講座”等體驗(yàn)式營(yíng)銷吸引老年消費(fèi)者，再將其引導(dǎo)至私域直播間，利用“親情營(yíng)銷”“熟人推薦”等話術(shù)強(qiáng)化信任，將普通食品包裝為“神藥”，存在虛假宣傳問(wèn)題；另一方面，直播內(nèi)容即時(shí)性強(qiáng)、結(jié)束后鏈接失效無(wú)法進(jìn)行直播回放，疊加部分平臺(tái)提供的觀看人數(shù)篡改、機(jī)器人評(píng)論等技術(shù)手段，形成“證據(jù)難留存、維權(quán)無(wú)門”的困境。
有過(guò)私域直播購(gòu)物經(jīng)歷的受訪者中
61.36%反饋“商品與描述不符”
本次調(diào)查采用線上專訪、線下體察與輿情分析相結(jié)合的方式開展。
線上專訪顯示，在44位有過(guò)私域直播購(gòu)物經(jīng)歷的受訪者中，61.36%反饋“商品與描述不符”，36.36%遭遇“話術(shù)誘導(dǎo)或被主播用虛假劇情、苦情故事博取同情后引導(dǎo)下單”。線下體察發(fā)現(xiàn)，夸大宣傳、違規(guī)話術(shù)使用和人設(shè)與案例虛構(gòu)是私域直播中最普遍的共性問(wèn)題。
普通產(chǎn)品“神藥化”
宣傳用語(yǔ)過(guò)于絕對(duì)化
調(diào)查發(fā)現(xiàn)普通產(chǎn)品“神藥化”的問(wèn)題。體驗(yàn)員介紹，“優(yōu)聯(lián)惠眾”直播間的主播在推廣產(chǎn)品“熊膽粉”時(shí)存在虛假宣傳行為。該產(chǎn)品包裝產(chǎn)品類別標(biāo)注為“初級(jí)農(nóng)產(chǎn)品”，然而，主播在直播中聲稱其“可治療和預(yù)防肝膽類疾病”“從整體上調(diào)節(jié)身體機(jī)能”，并在私域微信群中進(jìn)一步宣傳該產(chǎn)品適用于肝膽疾病、痛癥、眼部疾病及皮膚疾病等患者。
產(chǎn)品類別為初級(jí)農(nóng)產(chǎn)品
群內(nèi)宣傳產(chǎn)品適用人群
此外，調(diào)查還發(fā)現(xiàn)私域直播宣傳用語(yǔ)過(guò)于絕對(duì)化的問(wèn)題。
直播畫面
“多省云店”直播間的主播宣傳其保健產(chǎn)品為“讓心臟健康以及活的時(shí)間更長(zhǎng)的鑰匙”“50歲以上的老人必須吃”“只要心臟還在跳，輔酶Q10少不掉”。經(jīng)核實(shí)，該產(chǎn)品為保健食品，其核準(zhǔn)的保健功能為“增強(qiáng)免疫力和抗氧化”。
江蘇省人民醫(yī)院老年心血管科主任醫(yī)師、副教授吳軍表示：“輔酶Q10”并非人人必需，“對(duì)癥”和“遵醫(yī)囑”是安全有效使用的兩大前提。
調(diào)查還發(fā)現(xiàn)私域直播擴(kuò)大產(chǎn)品使用范圍，涉嫌虛假宣傳的問(wèn)題?！叭A譽(yù)優(yōu)品”直播間對(duì)所售眼部霧化護(hù)理液進(jìn)行夸大宣傳，聲稱“白內(nèi)障患者、術(shù)后人群、青光眼患者、飛蚊癥患者，以及角膜、虹膜、視網(wǎng)膜出現(xiàn)問(wèn)題的人群都一定要用，對(duì)眼睛傷害有恢復(fù)作用”。然而，該產(chǎn)品包裝明確標(biāo)注其適用范圍僅為“適用于青少年眼部不適，用于因?qū)W習(xí)、上網(wǎng)或使用電子產(chǎn)品長(zhǎng)時(shí)間熬夜等用眼過(guò)度人群”。
虛構(gòu)折扣降低消費(fèi)心理預(yù)期
線下引流利誘式裂變營(yíng)銷
線上專訪顯示，“主播聲稱市場(chǎng)最低價(jià)，比超市商場(chǎng)劃算”是老年人選擇在私域直播購(gòu)物的最主要原因，占比68.18%。但在體察中發(fā)現(xiàn)主播先抬高價(jià)格，再以“優(yōu)惠價(jià)”銷售，刻意制造巨大價(jià)格落差誘導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買的問(wèn)題。
私域直播間還通常以“免費(fèi)領(lǐng)雞蛋”“養(yǎng)生講座”等方式精準(zhǔn)鎖定老年群體，并利用簽到獎(jiǎng)勵(lì)、積分換禮等活動(dòng)保持其持續(xù)觀看的積極性。?
體察發(fā)現(xiàn)，“鳳行天下”直播間通過(guò)私域社群實(shí)施利誘式裂變傳播，以“拉人給紅包”模式鼓勵(lì)消費(fèi)者推廣，每邀請(qǐng)一人可獲得0.3元紅包，同時(shí)設(shè)有觀看直播及消費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)。這種裂變營(yíng)銷模式讓更多老年消費(fèi)者陷入違規(guī)營(yíng)銷的陷阱。
主播還常以“老爹老媽”“家人們”等稱呼獲得老年人的好感，同時(shí)也會(huì)利用健康焦慮制造恐慌。體察發(fā)現(xiàn)，在“多省云店”直播間主播在推廣“輔酶Q10”產(chǎn)品時(shí)，通過(guò)列舉多位名人因心臟病早逝的案例，刻意制造健康焦慮。
產(chǎn)品質(zhì)量難保證
售后維權(quán)困難
線上專訪顯示，有過(guò)私域直播購(gòu)物經(jīng)歷的受訪者中，47.73%反饋“商品質(zhì)量差、存在質(zhì)量問(wèn)題”，29.55%受訪者表示“售后服務(wù)差、退換貨流程復(fù)雜、拖延”，另外也有少部分受訪者表示“商家失聯(lián)/直播鏈接失效，遇到問(wèn)題難維權(quán)”。
私域直播間通常采用封閉傳播的方式，通過(guò)設(shè)置年齡限制、實(shí)名認(rèn)證、答題驗(yàn)證等門檻篩選特定受眾，且大多不提供直播回放服務(wù)，導(dǎo)致消費(fèi)者既無(wú)法回溯直播過(guò)程中的關(guān)鍵信息。
“優(yōu)聯(lián)惠眾”直播間未設(shè)直接購(gòu)買渠道，而是引導(dǎo)消費(fèi)者通過(guò)私人轉(zhuǎn)賬完成交易。該交易模式缺乏平臺(tái)官方記錄及規(guī)范的購(gòu)買鏈接憑證，導(dǎo)致消費(fèi)者在發(fā)生糾紛時(shí)面臨賣方身份難核實(shí)、責(zé)任主體難追溯等問(wèn)題，維權(quán)途徑嚴(yán)重受限。
識(shí)別“營(yíng)銷陷阱”
拒絕成為“傳播工具”
針對(duì)本次調(diào)查所揭示的私域直播中存在的亂象問(wèn)題，江蘇省消保委建議壓實(shí)平臺(tái)主體責(zé)任，構(gòu)建老年友好型生態(tài)；深化企業(yè)自律建設(shè)，暢通投訴渠道；加強(qiáng)監(jiān)管執(zhí)法力度，聯(lián)動(dòng)開展涉老消費(fèi)教育。
江蘇省消保委特別提醒廣大消費(fèi)者：識(shí)別營(yíng)銷陷阱，拒絕成為“傳播工具”。警惕虛假宣傳，保持理性消費(fèi)。遇事多商量，不被“套路”誘導(dǎo)。認(rèn)準(zhǔn)官方渠道，拒絕私下交易。對(duì)要求“拉好友進(jìn)群”“分享鏈接得獎(jiǎng)勵(lì)”的直播推廣保持警惕，避免在不知情中成為違規(guī)宣傳的“推手”。認(rèn)準(zhǔn)“國(guó)藥準(zhǔn)字”識(shí)別藥品、“藍(lán)帽子”標(biāo)志識(shí)別保健食品，牢記“食品不能治病，保健品不是藥品”的核心原則。
通訊員 蘇消萱
揚(yáng)子晚報(bào)/紫牛新聞?dòng)浾?馬燕
視頻 馬燕
校對(duì) 朱亞萍