199元直播間購(gòu)買“自由飛”無法成行，“不可退”條款應(yīng)屬無效
來源： 紫牛新聞
2025-05-29 10:47:00
揚(yáng)子晚報(bào)網(wǎng)5月29日訊（通訊員 陳紅生 記者 萬凌云） 消費(fèi)者徐先生去年11月4日，在直播間購(gòu)買了一款199元的“自由飛”團(tuán)購(gòu)套餐。主播介紹時(shí)，明確說明從南京祿口到昆明的航班機(jī)票在套餐內(nèi)，可以兌換使用。但購(gòu)買后，徐先生兌換時(shí)卻發(fā)現(xiàn)，上述行程的航班在可兌換時(shí)間段均已無票，但在其他購(gòu)票軟件搜索可看到同一航班的票源充足。
他聯(lián)系航空公司客服人員，卻被告知購(gòu)買的團(tuán)購(gòu)套餐為機(jī)會(huì)型產(chǎn)品，無額外庫(kù)存。徐先生想要退款，卻被套餐詳情頁“購(gòu)買后不可退”的說明阻斷。那么，商家是否應(yīng)該為徐先生辦理退款呢？
5月29日，鎮(zhèn)江消協(xié)法律專家委員會(huì)的金雷律師認(rèn)為，消費(fèi)者徐先生有權(quán)要求返還套餐購(gòu)買費(fèi)用。
首先，《消法》第八條規(guī)定，消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。主播在介紹套餐時(shí)，明確表示從南京祿口到昆明的航班機(jī)票在套餐內(nèi)可兌換使用，但徐先生兌換時(shí)卻發(fā)現(xiàn)無票，其他購(gòu)票軟件中該航班票源充足，而航空公司客服告知套餐為機(jī)會(huì)型產(chǎn)品無額外庫(kù)存?！皺C(jī)會(huì)型產(chǎn)品”的定義、使用條件以及可能面臨的無票風(fēng)險(xiǎn)，均屬于影響徐先生購(gòu)買決策的重要關(guān)鍵信息，主播在直播間沒有明確告知，會(huì)使徐先生誤認(rèn)為兌換權(quán)益隨時(shí)都有保障，此類營(yíng)銷行為涉嫌侵犯消費(fèi)者知情權(quán)和選擇權(quán)。
其次，套餐詳情頁標(biāo)注的“購(gòu)買后不可退”條款，未通過主播口述、彈窗等顯著方式向消費(fèi)者進(jìn)行提示，這種格式條款，單方免除了經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重了消費(fèi)者負(fù)擔(dān)，應(yīng)認(rèn)定為無效。根據(jù)《民法典》第四百九十六條規(guī)定，采用格式條款訂立合同的，提供格式條款的一方應(yīng)當(dāng)遵循公平原則確定當(dāng)事人之間的權(quán)利和義務(wù)，并采取合理的方式提示對(duì)方注意免除或者減輕其責(zé)任等與對(duì)方有重大利害關(guān)系的條款，按照對(duì)方的要求，對(duì)該條款予以說明。
提供格式條款的一方未履行提示或者說明義務(wù)，致使對(duì)方?jīng)]有注意或者理解與其有重大利害關(guān)系的條款的，對(duì)方可以主張?jiān)摋l款不成為合同的內(nèi)容?！断ā返诙鶙l也規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營(yíng)者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。
再次，直播中商家還涉嫌存在誤導(dǎo)性宣傳。主播宣稱套餐包含南京至昆明航班兌換權(quán)益，但實(shí)際無法兌現(xiàn)，且其他平臺(tái)仍有票源，該宣傳與實(shí)際服務(wù)不符，根據(jù)《廣告法》第四條規(guī)定，廣告不得含有虛假或引人誤解的內(nèi)容。經(jīng)營(yíng)者在宣傳時(shí)可能涉嫌誤導(dǎo)了消費(fèi)者。
鎮(zhèn)江消協(xié)提醒消費(fèi)者，面對(duì)低價(jià)產(chǎn)品一定要慎重，適合自己的產(chǎn)品才是好產(chǎn)品，像“自由飛”、“隨心飛”這類產(chǎn)品可能存在熱門時(shí)段難以預(yù)約、有較高稅費(fèi)的情況，不要盲目購(gòu)買。
出現(xiàn)糾紛時(shí)，鎮(zhèn)江消協(xié)建議消費(fèi)者，首先是要固定證據(jù)，保留購(gòu)買頁面截圖、客服溝通記錄等，證明主播未能告知關(guān)鍵限制信息。其次是要嘗試聯(lián)系商家、直播平臺(tái)或者航空公司客服，依法依規(guī)理性維權(quán)。
如果不能達(dá)成一致，可向消協(xié)組織投訴，必要時(shí)也可向法院起訴。