紫牛問政｜近萬元買的翡翠現(xiàn)“裂紋”，商家拒退貨 市監(jiān)部門調(diào)解未果建議走司法途徑
來源： 紫牛新聞
2025-08-28 14:58:00
“有紋有裂還怎么平安！”蘇州市民劉女士（化名）發(fā)帖稱，6月29日，在蘇州山姆會(huì)員商店（木瀆店）購買了一枚翡翠平安扣，晚上回家發(fā)現(xiàn)內(nèi)部有明顯裂紋，要求退貨卻被商家拒絕。商家堅(jiān)稱是天然“石紋”，并提出需經(jīng)權(quán)威機(jī)構(gòu)鑒定才能處理。蘇州市吳中區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局工作人員回應(yīng)稱，鑒于雙方無法達(dá)成一致決定終止調(diào)解，并已告知消費(fèi)者可通過司法途徑進(jìn)一步維護(hù)自身權(quán)益。
網(wǎng)友發(fā)帖截圖
網(wǎng)友反映：“翡翠平安扣”有裂紋，打算退貨卻頻頻受阻
據(jù)劉女士描述，其在山姆會(huì)員商店（木瀆店）購買的翡翠平安扣標(biāo)價(jià)9000余元，但當(dāng)晚在燈光下仔細(xì)觀察，發(fā)現(xiàn)平安扣內(nèi)部有一條明顯裂紋。隨后，劉女士前往該門店要求退貨，卻遭拒絕。銷售人員堅(jiān)稱這是石紋而非裂紋，有裂是上不了柜臺(tái)的。
“我不是說它不值這個(gè)價(jià)才退，而是買的時(shí)候根本不知道有裂?！彼龔?qiáng)調(diào)，“翡翠講究眼緣，也講究寓意，我買的是‘平安扣’，結(jié)果發(fā)現(xiàn)有裂，心理上非常膈應(yīng)，覺得不吉利?！?/p>
為此，劉女士撥打12315消費(fèi)者投訴舉報(bào)熱線，卻在22天后收到答復(fù)說“管不了”。
涉事門店
現(xiàn)場(chǎng)探訪：門店稱“時(shí)隔時(shí)間較長”，退貨需要鑒定先行
日前，記者前往涉事門店山姆會(huì)員商店（木瀆店）實(shí)地探訪。山姆會(huì)員商店（木瀆店）店員介紹，玉石類商品并非不能退換，但需遵循公司針對(duì)貴重商品制定的退貨規(guī)章制度，即“珠寶/黃金類商品經(jīng)權(quán)威鑒定后，可支持退貨?！?/p>
山姆會(huì)員商店（木瀆店）店員告訴記者，消費(fèi)者從購買到提出問題反饋已間隔較長時(shí)間。若經(jīng)權(quán)威機(jī)構(gòu)檢測(cè)確認(rèn)商品在銷售前就存在質(zhì)量問題，門店愿意承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任并支持退貨退款；但若缺乏有效檢測(cè)證明，或問題系后期產(chǎn)生，則無法直接辦理退貨。
山姆會(huì)員商店（木瀆店）店員解釋，翡翠作為天然材質(zhì)，“本身它里面可能會(huì)有一些棉、紋類的物質(zhì)”，這些屬于自然特征。他指出，“按法定要求，我們線上有7天無理由退貨，但珠寶和黃金類是不支持線上銷售的?！鳖櫩驮谫徺I時(shí)已有充分查看和確認(rèn)的機(jī)會(huì)，銷售人員也會(huì)在現(xiàn)場(chǎng)對(duì)商品特征進(jìn)行說明，因此原則上不支持無理由退貨。
蘇州市吳中區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局木瀆分局
市場(chǎng)監(jiān)管部門工作人員回應(yīng)：已終止調(diào)解，建議走司法途徑
蘇州市吳中區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局木瀆分局工作人員告訴記者，已于2025年7月6日接到相關(guān)投訴工單并予以受理。經(jīng)多次與涉事門店溝通協(xié)調(diào)，7月28日，商家工作人員反饋稱“公司認(rèn)為翡翠屬于特殊商品，不同意退貨”。鑒于雙方無法達(dá)成一致，分局依據(jù)《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》第二十一條規(guī)定，決定終止調(diào)解，并已告知消費(fèi)者可通過司法途徑進(jìn)一步維護(hù)自身權(quán)益。
蘇州市吳中區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局木瀆分局工作人員介紹，該投訴存在兩大處理難點(diǎn)：其一，翡翠飾品質(zhì)地較脆、不耐碰撞，消費(fèi)者購買后若出現(xiàn)裂紋，難以判定其形成的時(shí)間、原因及責(zé)任歸屬；其二，翡翠為天然材質(zhì)，內(nèi)部可能存在天然紋理或微裂，此類特征通常不被視為產(chǎn)品“不合格”，而更多作為影響價(jià)格的因素，“如果消費(fèi)者在購買時(shí)已現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)并自愿選擇，難以直接認(rèn)定商家存在違法行為”。
對(duì)此，蘇州市吳中區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局木瀆分局工作人員提醒消費(fèi)者，在購買翡翠等貴重珠寶時(shí)，應(yīng)仔細(xì)甄別、充分查驗(yàn)，必要時(shí)可要求商家出具權(quán)威鑒定證書或在購買前自行送檢，以保障自身合法權(quán)益。
見習(xí)記者 趙旭 揚(yáng)子晚報(bào)/紫牛新聞?dòng)浾?張畢榮