【紫牛頭條】網(wǎng)上洗衣店卷走了我的衣服！女子直播間下單洗衣服務(wù)后被拉黑
來(lái)源： 紫牛新聞
2025-05-08 21:06:00
近日，廣東深圳的車女士向揚(yáng)子晚報(bào)/紫牛新聞?dòng)浾叻从常约?月20日在某電商平臺(tái)直播間下單了一筆價(jià)值59.9元的洗衣服務(wù)，隨后將價(jià)值2000多元的5件衣服寄送給洗衣店進(jìn)行洗滌，沒(méi)想到的是，直播間中主播向顧客承諾會(huì)在七至十天將衣服寄回，但兩個(gè)星期過(guò)后，車女士仍未收到衣服。查詢物流訂單，發(fā)現(xiàn)衣服仍在洗衣店，而當(dāng)自己詢問(wèn)洗衣店客服以及撥打電話咨詢時(shí)，均無(wú)人回復(fù)。車女士發(fā)現(xiàn)該店家仍在直播，她在直播間詢問(wèn)衣服蹤跡時(shí)被主播拉黑。對(duì)此車女士很是疑惑，“洗衣店就這樣水靈靈地卷走了我的衣服？”
女子直播間下單洗衣服務(wù)
到期未收到衣物
車女士告訴記者，自己投訴的線上洗衣店名為“X洗百年洗衣洗鞋干洗”，該店鋪在電商平臺(tái)直播銷售洗衣服務(wù)，價(jià)格比較便宜，自己團(tuán)購(gòu)的是一張59.9元洗任意5件衣服的洗衣券，“因?yàn)閮r(jià)格親民，加上主播在直播間內(nèi)大力宣傳服務(wù)好，又是女足冠軍代言的，主播還表示很快能將衣服寄回，于是我就下單了?！毕聠魏螅爝f員上門取件，車女士將總價(jià)值2000多元的5件衣服一并寄出，“我追蹤物流，看到衣服已經(jīng)到了洗衣店，之后一直沒(méi)管這個(gè)事情，直到兩個(gè)星期之后衣服還沒(méi)寄回。我聯(lián)系客服，客服一直顯示多人排隊(duì)，未能回復(fù)具體信息，我又打電話聯(lián)系，也顯示忙音?！?/p>
女子直播間下單了洗衣服務(wù)
與此同時(shí)，車女士發(fā)現(xiàn)該店鋪直播間仍然在直播售賣洗衣服務(wù)，“我去直播間留言詢問(wèn)我的衣服怎么還沒(méi)寄回來(lái)，主播回復(fù)我說(shuō)她去問(wèn)一下同事，剛說(shuō)完不久，我發(fā)現(xiàn)她拉黑了我的賬號(hào)。”
車女士的賬號(hào)被主播拉黑
對(duì)此，車女士表示十分無(wú)奈，“我覺得商家涉嫌虛假宣傳，明明說(shuō)是七至十天寄回，現(xiàn)在明顯超時(shí)了，并且衣服能不能寄回來(lái)還不知道，商家客服的服務(wù)態(tài)度也讓人很心累，原本宣傳可以隨時(shí)追蹤衣服物流的說(shuō)法也沒(méi)法實(shí)現(xiàn)?！?/p>
車女士將此事反饋給電商平臺(tái)官方客服，認(rèn)為事情未解決前，應(yīng)暫時(shí)不讓商家繼續(xù)直播，“客服回復(fù)我，如果后續(xù)核實(shí)了商家有不良行為會(huì)對(duì)他們進(jìn)行處罰?！?/p>
車女士還提到，該店鋪主頁(yè)上有女足冠軍崔雨涵作為品牌代言人的視頻，“但視頻看起來(lái)很像是AI合成的，我分辨不出來(lái)是真實(shí)代言還是合成的?！?/p>
5月8日，紫牛新聞?dòng)浾呗?lián)系商家詢問(wèn)此事，對(duì)方回復(fù)：“您詢問(wèn)的訂單我們給您進(jìn)行登記，24小時(shí)內(nèi)會(huì)有專業(yè)售后聯(lián)系您。”截至發(fā)稿前，記者未收到最新回應(yīng)。8日晚，車女士告訴記者，電商客服告知她，商家表示積壓的衣服太多了，暫時(shí)找不到她的衣服了，商家預(yù)計(jì)一周內(nèi)給她寄回衣服，平臺(tái)客服將持續(xù)跟進(jìn)。
記者搜索發(fā)現(xiàn)，這家名為“X洗百年洗衣洗鞋干洗"的店鋪，業(yè)務(wù)范圍包含深圳、南京、杭州等城市。記者看到，其品牌多家店鋪?lái)?yè)面的評(píng)分為3分多，店鋪?lái)?yè)面下方一些網(wǎng)友留言表示遇到過(guò)衣物丟失的情況，“鞋子洗了十天了，一點(diǎn)消息都沒(méi)有，什么進(jìn)度都看不到，問(wèn)了客服什么都不知道，大家需要避雷?！边€有顧客曬出洗完用塑料袋潦草打包后寄回來(lái)的鞋子，洗完仍舊黑乎乎的，“大家看圖謹(jǐn)慎購(gòu)買?！?/p>
網(wǎng)上找干洗店成年輕人新寵
消費(fèi)者：線下辦卡遇跑路，網(wǎng)上更便宜
記者了解到，在多個(gè)電商平臺(tái)均可以訂購(gòu)網(wǎng)上洗衣服務(wù)，有的店鋪評(píng)分頗高，粉絲有上萬(wàn)人。一位年輕消費(fèi)者告訴記者，網(wǎng)上洗衣價(jià)格優(yōu)惠，比平常去線下洗衣店收費(fèi)便宜很多，另外，快遞員可以上門服務(wù)，也省去了來(lái)回跑腿的功夫。南京市民華先生告訴記者，自己在線下洗衣店遭遇過(guò)辦卡被卷跑的經(jīng)歷，“我在洗衣店辦了1000元的卡，等到想再次去洗衣服的時(shí)候，洗衣店門口貼上了店鋪轉(zhuǎn)租的字樣，店家倒閉了，也聯(lián)系不上店家，這筆洗衣費(fèi)就這么被卷走了?！币?yàn)樵诰€下洗衣店遇到過(guò)這樣的糟心事，因此在刷到線上直播間里的洗衣套餐后，華先生頗為心動(dòng)，表示愿意嘗試，“線下洗衣店，洗一件冬天的羽絨服需要50至80元，但直播間里，一般59.9元可以洗任意5件，聽起來(lái)很劃算?！?/p>
網(wǎng)友“柚子大盜”也購(gòu)買過(guò)線上洗衣服務(wù)，今年3月，她在一家線上洗衣店下單了5件衣物，衣物總價(jià)約1500元。第二天快遞取件后，衣物被寄往河北唐山。按約定8-10天應(yīng)完成洗滌，但直到3月27日仍未收到。聯(lián)系商家后，客服先以“防塵袋短缺”為由拖延，后又稱“一件羽絨服質(zhì)檢不合格”。3月31日，她查詢到公司注冊(cè)地在成都，立即向電商平臺(tái)和成都12315投訴。4月3日，商家承認(rèn)丟件，但僅愿賠付訂單金額的5倍（約400元），并威脅“不接受就去報(bào)警”。此后，她在維權(quán)過(guò)程中遇到重重困難：商家實(shí)際地址不明、部分衣物缺乏購(gòu)物憑證等，所幸最終通過(guò)持續(xù)向電商平臺(tái)和12315維權(quán)，商家同意10倍賠償（約800元），電商平臺(tái)額外補(bǔ)償50元優(yōu)惠券。
律師：商家涉嫌合同違約與虛假宣傳
消費(fèi)者可保留電子證據(jù)申請(qǐng)賠償
記者在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)搜索發(fā)現(xiàn)，吐槽網(wǎng)上洗衣丟件的帖子不在少數(shù)，不少用戶甚至開始分享“維權(quán)經(jīng)驗(yàn)”。那么，此類事件中，商家侵犯了消費(fèi)者哪些權(quán)益呢？揚(yáng)子晚報(bào)/紫牛新聞?dòng)浾咦稍兞苏憬F券律師事務(wù)所高級(jí)合伙人張永輝律師，張律師認(rèn)為，洗衣店涉嫌合同違約與虛假宣傳：洗衣店未按約定時(shí)間（7-10天）返還衣物，構(gòu)成合同違約。根據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》第五百七十七條，經(jīng)營(yíng)者未履行合同義務(wù)應(yīng)承擔(dān)繼續(xù)履行、賠償損失等責(zé)任。同時(shí)，其侵犯消費(fèi)者知情權(quán)與財(cái)產(chǎn)權(quán)，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十二條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損害的，應(yīng)賠償損失。客服失聯(lián)、拉黑用戶，屬于故意拖延處理消費(fèi)者訴求，違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條，可被行政處罰。
那么消費(fèi)者該如何維權(quán)？張律師建議，消費(fèi)者需要固定電子證據(jù)：保存直播間錄屏（含服務(wù)承諾）、訂單記錄、物流信息、客服溝通截圖等。依據(jù)《最高人民法院關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》，電子數(shù)據(jù)可作為有效證據(jù)。同時(shí)保留衣物價(jià)值證明：提供衣物購(gòu)買發(fā)票、支付記錄等，便于計(jì)算損失。
維權(quán)途徑層面，消費(fèi)者可向平臺(tái)投訴與行政舉報(bào)。根據(jù)《電子商務(wù)法》第六十一條，電商平臺(tái)需協(xié)助消費(fèi)者維權(quán)。消費(fèi)者可要求平臺(tái)凍結(jié)商家保證金或先行賠付。另外可向12315投訴：向市場(chǎng)監(jiān)督管理部門舉報(bào)洗衣店虛假宣傳、拖延履約等行為，依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十六條，行政部門可處以罰款或停業(yè)整頓。同時(shí)，消費(fèi)者可申請(qǐng)民事訴訟索賠，主張賠償范圍：退還洗衣費(fèi)；衣物損失費(fèi)（需提供價(jià)值證明）；依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第五十五條，若構(gòu)成欺詐，可要求三倍賠償（最低500元）。
多說(shuō)一句：直播間訂購(gòu)洗衣服務(wù)踩雷多？
新消費(fèi)模式下消費(fèi)者權(quán)益須多維保障
在網(wǎng)上訂購(gòu)洗衣服務(wù)衣服弄丟的遭遇并非個(gè)案，當(dāng)價(jià)值幾千元的衣物隨著幾十元訂單“人間蒸發(fā)”，暴露的不僅是某些商家的失信，更是直播電商野蠻生長(zhǎng)下消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的漏洞。在傳統(tǒng)洗衣行業(yè)，實(shí)體店鋪的地理位置、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、設(shè)備陳列都是看得見的信用背書，而直播間里的洗衣服務(wù)，僅憑主播的幾句承諾和濾鏡下的畫面就完成了商業(yè)信任的構(gòu)建。這種“輕資產(chǎn)”運(yùn)營(yíng)模式，既降低了行業(yè)準(zhǔn)入門檻，也為不法商家提供了“打一槍換一個(gè)地方”的便利。車女士被拉黑的遭遇，恰恰揭示了這種“數(shù)字信任”的脆弱本質(zhì)——商家可以隨時(shí)切斷聯(lián)系，消費(fèi)者卻無(wú)處追索。
值得深思的是，這起事件折射出新型消費(fèi)維權(quán)面臨的三重困境：一是電子證據(jù)易篡改，消費(fèi)者難以固定交易憑證；二是跨地域維權(quán)成本高，消費(fèi)者難以追責(zé)可能遠(yuǎn)在異地的商家；三是平臺(tái)責(zé)任邊界模糊。要破解這一困局，需要構(gòu)建三位一體的防護(hù)網(wǎng)：首先，平臺(tái)必須壓實(shí)主體責(zé)任；監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)要求直播服務(wù)提供全流程存證；消費(fèi)者自身也要破除"唯低價(jià)論"的消費(fèi)觀念，對(duì)明顯偏離市場(chǎng)價(jià)格的服務(wù)保持警惕。當(dāng)新技術(shù)帶來(lái)新業(yè)態(tài)時(shí)，我們的監(jiān)管思維和維權(quán)機(jī)制更需要與時(shí)俱進(jìn)。一個(gè)健康的市場(chǎng)環(huán)境，不應(yīng)該讓消費(fèi)者在享受便利的同時(shí)，時(shí)刻擔(dān)心成為下一個(gè)“被拉黑”的受害者。
揚(yáng)子晚報(bào)/紫牛新聞?dòng)浾?張冰晶
剪輯 馬斌
編輯 郭一鵬
主編 陳迪晨
校對(duì) 王麗麗